نحوه برخورد با مشتری

در صورتی که شکایت می‌تواند بسیاری از نارسایی‌ها و کاستی‌های موجود در کسب و کار شما را بیان کند و به کارتان رنگ و جلایی دیگر ببخشد. اگر مشتری احساس نارضایتی خود را اعلام نکند، شاید نارسایی‌های کار ما نیز مشخص نشود. باید معلوم شود که: کیفیت کالای ما خوب نبوده است؟ آیا ما مطابق شان و شخصیت او رفتار نکرده‌ایم و در این واقع رییس خود را ناراحت کرده‌ایم؟
در بازار رقابتی امروز که می‌توان آن را بازار بی‌رحم نامید، مشتریان برای مراجعه مجدد و خرید از ما گارانتی نمی‌دهند و خیلی راحت می‌توانند به سراغ فروشنده یا شرکت دیگری بروند. برای رونق در کسب‌وکارها لازم است به شکایت مشتری توجه کنیم و در صدد پاسخگویی مناسب و رفع کاستی‌ها برآییم.
مشتری ناراضی می‌تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف‌های او گوش کرده‌اید، از نظر روانی راضی شده باشد. اگر بتوانید این وظیفه مهم را انجام دهید، همین مشتری ناراضی به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد و به عنوان وکیل مدافع شما در بازار عمل خواهد کرد.
وقتی مشتری شاکی، داد می‌زند: بسیار شایسته است و تاکید می‌کنم حتما به شکایت مشتری، چه به صورت شفاهی بیان کند و چه به صورت کتبی یا به صورت تلفنی، توجه کنید و از آن به راحتی نگذرید. وقتی مشتری شاکی ،داد می‌زند، پیامی‌را می‌دهد و آن پیام این است که او قبلا از دیگران با صدای آرام شکایت می‌کرده است و آنها به او توجه نکرده‌اند و چون فروشنده‌های دیگر به شکایت او توجه نکرده‌اند، این بار شکایتش را با فریاد اعلام می‌کند. اگر بتوانید خوب گوش کنید، وجوه تمایز خود را اعلام کرده‌اید و این نشانه ضعف فروشنده نیست.
اگر کسب و کار شما کوچک است،شرایطی را فراهم کنید که مشتریان ناراضی، شکایت خود را به صورت شفاهی بیان کنند و اگر سازمان شما بزرگ است،‌ترتیبی دهید تا مشتریان شکایت خود را به صورت کتبی اعلام کنند. اما مهم‌تر از گوش کردن و دریافت شکایت، رسیدگی به آن است؛ چرا که مشتری منتظر پاسخ مناسب است.اگر مشتری شکایت کند و شما گوش دهید، اما جوابی برای آن نداشته باشید یا شکایت را بی پاسخ بگذارید، اثر فوق‌العاده منفی ایجاد خواهد کرد.
طبق آخرین تحقیقات به عمل آمده، تنها حدود 5درصد مشتریان ناراضی، لب به شکوه می‌گشایند و حدود 95درصد بقیه، بدون ابراز کوچک‌ترین انتقادی، صرفا از مراجعه بعدی به آن شرکت خودداری می‌کنند.
آیا شما فکر می‌کنید مشتری ناراضی، باز هم از ما خرید خواهد کرد؟ بپذیریم که شکایت می‌تواند یک هشدار برای کسب و کار ما قلمداد شود . بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمی‌دهند. اگر مشتری از شما شکایت کرد، آن را غنیمت شمارید؛ زیرا شاید نشانه‌هایی از ضعف و نارسایی سیستم شما را بیان می‌کند. اگر به شکایت مشتریان با روش مناسب رسیدگی کنید، مشتریانتان وفادار می‌شوند و تحقیقات نشان می‌دهد اگر در زمان مناسب و سریع به شکایت مشتریان ناراضی رسیدگی شود، 95درصد وفاداری بیشتری به شما خواهند داشت.
شیوه برخورد با مشتری بسیار اهمیت دارد. همه ما دوست داریم مورد توجه و احترام قرار بگیریم. به بیان دیگر، آنچه برای خود نمی‌پسندی، برای دیگران نیز مپسند. بنابراین اولین نکته در خصوص چگونگی برخورد با شکایت، احترام است. کسانی که به دیدگاه مشتری اهمیت نمی‌دهند و احترام ایشان را نگه نمی‌دارند، حکم نابودی کسب‌وکار خود را امضا کرده‌اند؛ حتی اگر مشتری پس از شکایت، به حق و حقوق خود رسیده باشد.

/ 7 نظر / 27 بازدید
شهاب

استفاده کردم ، ممنون [لبخند]

نیوشا

سلام ببخشید یه سوال : شما میدونید همهندسی صنایع برای دختر ها در تهران تا چه رتبه ای پذیرفته هست؟ پاسختون رو همینجا می خونم ممنون

dehghani

بسمه تعالی 27/8/1389 امشب در سالن آمفی تئاتر اداره ارشاد شهرستان میبد شب شعری برگزار شد. این کار کار مفیدی هست یا نه ... کاری به آن ندارم ...از نظر 70 درصد مردم کار بی خودی است باز هم به ما ربطی ندارد که درست است یا نه....من فقط می خواهم بگویم چرا در مهندسی صنایع که این قدر ادعا داریم که آینده خوب و تاثیر گذاری دارد که واقعا هم همین گونه است چرا همچنین مراسم هایی کم داریم ؟؟!شک ندارم که این مراسم به واسطه علاقه گروهی از جوانان برگزار شده است ...این همه آدم برای یک مراسمم جمع میشوند تا اشعار یک نفر را گوش کنند...چه گروه با پشتکاری ولی چرا یک انجمن با ارده در زمینه مهندسی صنایع و مدیریت وجود ندارد با فقط محدود به دانشگاه شده است ...به نظر شما همین کار ها باعث نشده عده ای بگویند اینها (قوانین مدیریتی)حرف دانشگاه است و با صنعت فاصله دارد؟؟! ... حتما نباید یکی از بزرگان رشته ما بمیرد که از او تقدیر کنیم ...چرا از زنده ها دعوت نکنیم تا انگیزه ای برای دیگرا ن شود... تا حالا چند نفر از رشته شما از تغییر رشته حرف زده ... چند نفر رشته خودش را مسخره کرده است ... زیاد .. هیچ فکر کرده اید چرا همه علی دایی را می شناسند

مهندس صنایع

در مورد عدم استخدام سایر گرایش ها در نیروگاه اتمی بوشهر لطفا متن زیر را به آدرس iraneep@gmail.com بفرستید با عرض سلام و خسته نباشید در آگهی اولیه استخدامی شما متوجه استخدام مهندس صنایع شدم لیکن حال که سایت اینترنتی فعال شده در گرایش های مهندسی صنایع گرایش تولید صنعتی ذکر نشده است در مورد گرایش های مهندسی صنایع تفاوت چندانی در سطح کارشناسی وجود ندارد، بنا براین گزینش افراد با این طبقه بندی مغایر با اصل شایسته سالاری خواهد بود رشته ذکر شده، رشته تحصیلی مهندسی صنایع می باشد که شما نیاز دارید منتهای مراتب گرایش تحلیل سیستم ها را شما مد نظر قرار دادید که تفاوت واحد های آن در دروس احتیاری تمام گرایش ها وجود دارد تفاوت گرایش ها بیشتر در سطح کارشناسی ارشد و بالاتر می باشد با تشکر از توجه به موقع شما

نیوشا

به سوالم جواب ندادینا...

مشاور

لطفا اگر ممکن است لینک وبلاگ تازه به راه افتاده این گروه را درسیت خود قرار دهید. ما هم لینک شما را در وبلاگ خود قرار می دهیم. از حسن توجه شما عزیز کمال سپاس را داریم. گروه مشاور